提供一流的客戶服務對企業的成功來說是十分重要的一環，而客服中心(Contact center)則是非常關鍵的接觸點，因為它們必須在代表品牌和優先考慮客戶需求之間取得平衡。當您的客戶尋求幫助和支援時，他們希望透過專業的語音與數位管道獲得更高效的服務，簡而言之，客戶的期望越來越高，如果您的客服中心基礎架構和解決方案已經過時，那將會是個嚴重的問題。
對此，Google Cloud 於今年發布了能為客服中心提供端到端解決方案(E2ES)的 Contact Center AI Platform，它結合了AI、雲端的高擴展性、多重體驗功能以及與客戶關係管理 (CRM) 平台的緊密整合等優勢，能夠集中管理業務、行銷和支援團隊在整個顧客體驗旅程中的所有數據。本文將帶您認識並了解如何透過 Contact Center AI 提升您的客服效率及顧客滿意度。
目錄
目錄
如何從各個角度提升客戶體驗？
Google Cloud 的 Contact Center AI 能幫助企業利用AI來擴展客服中心的互動，同時保持高水準的客戶滿意度；Google Cloud 也正在幫助全球各產業企業以最具成本效益的方式重新構想客服中心體驗。
除了 Contact Center AI 功能外，Contact Center AI Platform 專為客戶關係管理而建立，無論是透過虛擬客服、真人客服，還是結合兩者，皆可提升您為品牌提供一致客戶體驗的能力。它消除了許多長期存在的痛點，從管理資料分割(data fragmentation)到以更具吸引力、客製化和彈性的支援，取代僵化的客戶體驗流程。有了這個附加功能，Contact Center AI 現在可以讓您：
- 透過與 iOS 和 Android 兼容的行動/網頁軟體開發工具包 (SDK) 創建可嵌入到客戶選擇之管道中的現代化體驗來優化客戶旅程
- 利用 CRM 作為洞察客戶體驗的單一來源，透過 CRM 數據統一內容、提高客製化和自動化處理
- 無需橫跨語音、簡訊和訊息支援，即可管理多個管道
- 基於歷史 CRM 數據和即時互動，透過 AI 驅動路由預測客戶需求
- 透過整合人力資源優化 (Workforce Optimization) 自動排程、監測排程情況，並管理員工的排程偏好
- 使用互動語音系統 (IVR) 透過網頁或行動裝置介面為客戶提供自助服務
如何透過 Contact Center AI 助力您的客服中心？
Contact Center AI Platform 的加入為您的合作夥伴(如：Salesforce)提供了整合 Contact Center AI 的能力，因此您可以享有更順暢的客服中心營運體驗，在包含實時 AI 的單一工作區中全面了解客戶、控制客服人員呼叫和即時呼叫轉錄。舉例來說，Google Cloud 正在擴大與 Salesforce 的合作夥伴關係，整合 Contact Center AI 與 Service Cloud Voice，以提供統一的 Service Cloud 控制台和 Customer 360。
Contact Center AI 為客戶帶來哪些正面效益？
Contact Center AI 已經為 Google Cloud 客戶帶來了許多正面影響，以美國最大的黑人銀行 OneUnited Bank 為例，OneUnited Bank 一直與 Google Cloud 和 UJET 密切合作，也是 Salesforce 的長期客戶。OneUnited 銀行總裁兼COO Teri Williams 表示：「Google Cloud Contact Center AI 的高擴展性，以及與 Salesforce 的高度整合，意味著在我們推動客服中心發展以提供卓越的客戶體驗時，能有更好的投資回報。」
擁有超過 2900 萬活躍用戶的美國健身品牌 Fitbit 也從 Contact Center AI 中受益。Fitbit 透過 Google Cloud 和 UJET 以行動裝置為優先的方式為顧客提供支援，並且也整合運用 Salesforce 中的資料，幫助 Fitbit 以現代化的方式提升顧客服務體驗。
McGee-Smith Analytics 的產業分析師 Sheila McGee-Smith 指出，Google Cloud 的Contact Center AI 已經成為客服中心的強大後援，這要歸功於其長期專注於客戶體驗的 AI。透過與 UJET 和 Salesforce 的合作，以及這些高擴展性的功能，Google Cloud 的 Contact Center AI Platform 將透過提供更安全、更具吸引力和客製化的客服體驗來定義客戶服務的未來。
觀看 Contact Center AI 介紹影片
以往企業必須花費高額成本自行開發系統，而宏庭為 Google Cloud 菁英合作夥伴，可幫助企業導入 Google AI 技術並提供一站式解決方案，並且提供專業的人工智慧技術服務，結合完善的顧客諮詢與教育訓練，協助企業在 GCP 上快速部署機器學習模型。歡迎填寫連絡表單，讓宏庭科技專屬顧問助您的開發人員省時省力、大幅降低研發成本。
本文章翻譯並改寫自 Google Cloud 官方部落格。
